Connect with us
eCommerce Kalendar za 2020. godinu

Akvizicija novih ili zadržavanje postojećih kupaca?

E-Commerce

Akvizicija novih ili zadržavanje postojećih kupaca?

Akvizicija novih ili zadržavanje postojećih kupaca?

Da li ste znali da akvizicija novog kupca može koštati i do pet puta više nego zadržavanje postojećeg? Ili da povećanje zadržavanja kupaca za 5% može dovesti do povećanja profita od 25% do 95%?

Zbog čega onda trošimo toliko novca za privlačenje novih kupaca, umesto da uložimo u zadržavanje postojećih? Odgovor na ovo pitanje nije tako jednostavan. Vašoj kompaniju jesu potrebni novi kupci ili igrači, ali ne po cenu da zaboravite na postojeće.

Istraživanja kompanije Corporate visions pokazuju da oko 80% kompanija troši više od 70% svog marketinškog budžeta na akviziciju, a manje od 30% na zadržavanje klijenata.

Kako da odredim koja je prava strategija za mene?

Akvizicija novih kupaca je bitan deo poslovanja. To svi znamo. Ali, zadržavanje kupaca je od presudnog značaja. Dakle, možemo da se složimo da su obe strategije važne. Ali, kako da znam na koju strategiju da trošim više energije, vremena i resursa?

Odgovor je sve, osim jednostavan. Reklo bi se da je to kombinacija velikog broja podataka, od prosečne cene akvizicije novog kupca u vašoj delatnosti (CPA), kao i vrednosti buduće neto dobiti klijenta (CLV), kao i vašeg poslovnog modela i strategije kompanije.

Da bismo odgovorili na ovo pitanje, moramo se detaljnije pozabaviti temom i podrobnije pojasniti obe strategije. Da li ste spremni?

 

Akvizija novih kupaca

Verovatnoća prodaje postojećem kupcu je između 60-70%. A verovatnoća prodaje novom kupcu je između 5% – 20%. (Izvor: Marketing Metrics)

Uvek je bilo teško doći do novog kupca, samo ne mora da bude i skupo.

Možda već znate šta predstavlja “cena po akviziciji” ili možda prvi put čujete ovaj termin. U svakom slučaju, nadam se da će ovaj tekst da vam pomogne da (još) bolje razumete šta je CPA i zašto je ova metrika važna.

Šta je cena po akviziciji (CPA)?

Prema definiciji, cena po akviziciji (eng. Cost per Acquisition) je marketinška metrika koja meri ukupnu cenu klijenta koji preduzima akciju koja vodi do konverzije. Ili, drugim rečima, predstavlja metriku koja meri ukupne troškove za dobijanje jednog kupca na nivou kampanje ili kanala.

Cena po akviziciji se izračunava tako što se ukupni trošak kampanje podeli sa brojem ostvarenih konverzija u datom vremenskom intervalu.

CPA = Ukupna cena kampanje (Cost) / Broj ostvarenih konverzija (Conversions)

Primer iz prakse

Zamislite da ste ispunili dugogodišnji san i otvorili Internet prodavnicu koja prodaje proizvode za mame i bebe.

Pokrenuli ste oglasnu kampanju i u periodu od mesec dana potrošili 1.000 evra. Kroz navedenu kampanju ste ostvarili 100 prodaja.

Koliko je cena po akviziciji iz navedenog primera? Ukoliko ste pomislili 10 evra – u pravu ste.

Računica je sledeća: 1.000 evra je potrošeno / 100 prodaja = 10 evra. Iznos prosečne cene za konverziju u okviru ove kampanje je 10 evra.

CPA se može izračunati i za kampanje koje ne prodaju robu ili usluge, pa je potrebno definisati šta predstavlja konverziju. Najčešće je to prodaja, a pored toga konverzija može da bude slanje popunjenog formulara, ankete ili npr. download aplikacije.

Bez praktičnog razumevanja cene akvizicije, rizikujete da pretplatite svoje klijente; drugim rečima da plaćate više za kupovinu klijenta, nego što oni zapravo vrede za vašu kompaniju.

 

Gde je veza između CLV i CPA?

CLV je sadašnja vrednost buduće neto dobiti od jednog kupca u odnosu na njihov odnos (životni vek) sa vašom kompanijom.

Da vidimo kako ovu definiciju možemo da objasnimo kroz brojeve i praktične primere.

CLV = Mesečni prihod po kupcu x Prosečni životni vek kupca

Ne želite da plaćate više za kupca nego što je njegova vrednost za vašu kompaniju. Drugim rečima, želite da se uverite da je CLV veći od CPA za svaki kanal ili kampanju.

Ako se navedeni odnos ne kontroliše, vi možda plaćate više da biste dobili kupca u odnosu na ono što kupac vredi vašoj kompaniji – to nije dobra dugoročna strategija.

Prednosti strategije akvizicije kupaca:

  • Lakše je akvizirati novog kupca nego zadržati postojećeg
  • Zadržavanje zahteva mnogo više posla
  • Akvizicija je najbrži način za povećanje broja kupaca
  • To je takodje i najbrži način za povećanje kratkoročnih prihoda

 

Zadržavanje postojećih kupaca

Svi smo svedoci činjenice da se na domaćem tržištu kompanije više bore kako da “ukradu” novog kupca konkurenciji, ali ne i kako da ga zadrže. Ili je bar to slučaj u daleko više situacija.

Neretko smo svedoci nepravednog zapuštanja starih kupaca, koji dobijaju lošije ponude/uslove za produženje saradnje za razliku od novih kupaca.

Koliko je važno zadržavanje postojećih kupaca, kao i zašto je to od ključnog značaja za kompaniju?

Povećanje zadržavanja kupaca za 5% može dovesti do povećanja profita od 25% do 95%. (Izvor: Harvard Business School)

 

Šta je zadržavanje kupaca?

Zadržavanje kupaca odnosi se na aktivnosti i akcije koje (e-commerce) kompanije preduzimaju da bi smanjile broj odlazaka postojećih kupaca.

Cilj zadržavanja kupaca je pomoći (online) prodavnicama da zadrže što više postojećih klijenata, često kroz programe lojalnosti ili davanje benefita kupcima.

Zadržavanje klijenta počinje prvim kontaktom koje korisnik ima sa kompanijom i nastavlja se tokom čitavog životnog odnosa.

 

Kako unaprediti zadržavanje kupaca

Ponovna prodaja kupcima sa kojima već imate uspostavljen odnos često je efikasniji način povećanja prihoda, jer kompanije ne moraju da privlače, obrazuju i konvertuju nove kupce.

Verovatnoća pretvaranja postojećeg kupca u ponovljenog kupca je između 60-70%, dok je verovatnoća akvizicije novog kupca od 5% do 15%, u najboljem slučaju.

Izdvajamo neke od uspešnijih strategija i tehnika zadržavanja klijenata:

  • Pretpostavite očekivanja kupaca – Razmišljajte nekoliko koraka unapred i pretpostavite očekivanja kupaca ranije, kako biste osigurali da uvek ispoštujete zahteve klijenata, ali i eventualna obećanja data kupcima.
  • Postanite pouzdani savetnik za kupce – Morate biti stručnjak za određeno polje, kako biste stekli poverenje i izgradili lojalnost kupaca.
  • Proaktivni pristup korisničkom servisu – Implementirajte korisničku podršku uživo, kako biste eliminisali probleme pre nego što eskaliraju u nešto ozbiljno. U ovom segmentu LiveChat može da odigra značajnu ulogu.
  • Koristite društvene mreže za izgradnju odnosa – Koristite naloge na društvenim mrežama za povezivanje i komunikaciju sa klijentima i pružite im prostor za razmenu iskustava sa vašom kompanijom. Na ovaj način mogu postati i postaju brend ambasadori.
  • Potrudite se za svakog kupca posebno – Direktna komunikacija sa kupcem će izgraditi jake odnose i dugoročnu lojalnost.
  • Postanite lični personalizovani servis koji poboljšava iskustvo korisnika, ali i nešto očekuje i traži od kupaca. Iskoristite korisničko iskustvo i navike, kako biste ojačali vezu sa svojim brendom.

 

Prednosti strategije zadržavanja kupaca:

Postojeći kupci imaju 50% veće verovatnoće da isprobaju novi proizvod i potroše 30% više, u poređenju s novim kupcima

Iako većina kompanija tradicionalno troši više novca na dovođenje novih kupaca, jer ih smatra bržim i efikasnijim načinom povećanja prihoda, zadržavanje klijenata često je brže i u proseku košta od pet do sedam puta manje od vrednosti akvizicije novog kupca.

Ponovna prodaja postojećim kupcima često je efikasniji način povećanja prihoda, jer kompanije ne moraju da privlače, obrazuju i konvertuju nove kupce. U pitanju su kupci koji su već izrazili interesovanje za vaše proizvode i ukazali Vam poverenje kupovinom.

Zadržavanje je održiviji poslovni model, koji je ključ za održiv rast. Dokaz je u brojevima.

  • povećanje zadržavanja kupaca za 5% može dovesti do povećanja profita od 25% do 95%
  • Povećanje zadržavanja kupaca za 2% ima isti efekat, kao i smanjenje troškova za 10%
  • Postojeći kupci verovatno kupuju 60-70%, dok verovatnoća prodaje novom kupcu iznosi 5-20%.
  • 80% vašeg budućeg profita dolaziće od 20% vaših postojećih kupaca.

 

Zaključak

Činjenica je da su obe strategije važne. I da kompanije treba da rade na obe strategije.

Strategiji zadržavanja kupaca je neophodna akvizicija novih kupaca da bi imali kupce, koje bi mogli da zadržimo. Sa druge strane, akviziciji je potrebno zadržavanje kupaca kako bi kontrolisala troškove.

Problem je, međutim, što se bez zadržavanja postojećih kupaca povećava cena akvizicije, kao i pritisak na istu da sa novim kupcima nadomesti broj kupaca koji su vas napustili.

Jedina, uslovno rečeno, razlika se odnosi na nove kompanije koje moraju prvenstveno da se fokusiraju na akviziciju klijenata kako bi izgradile korisničku bazu. Ali, kada se pridobije novi kupac, zadržavanje istog je od ključnog značaja.

Veoma je važna razvnoteža između ove dve strategije, ali svaka kompanija ne treba da zaboravi bilo koju od navedenih strategija.

 

More in E-Commerce

Popularno

Tags

Facebook

To Top