Connect with us

E-Commerce

Da li imate strategiju za zadržavanje kupaca i zašto je ona važna?

Da li imate strategiju za zadržavanje kupaca i zašto je ona važna?

Kao što smo se do sada uverili, kroz druge tekstove ali i iskustveno, ukoliko kompanija želi kontinuiran rast prodaje i bolje rezultate, ona je u obavezi da bude aktivna prema svim segmentnim grupama.

Takođe, svi smo svedoci činjenice da se na domaćem tržištu kompanije više bore kako da “ukradu” novog kupca konkurenciji, ali ne i kako da ga zadrže. Ili je bar to slučaj u mnogo više situacija. Neretko smo svedoci nepravednog zapuštanja starih kupaca, koji dobijaju lošije ponude/uslove za produženje saradnje za razliku od novih kupaca.

Upravo taj segment, zadržavanje kupaca (eng. *customer retention) ćemo ovoga puta objasniti. Koliko je to važno, kao i zašto je to od ključnog značaja za kompaniju?

U ovom tekstu možete pročitati:

  • Šta je zadržavanje kupaca
  • Prednosti zadržavanja klijenata
  • Kako unaprediti zadržavanje kupaca
  • Ključne metrike zadržavanja klijenata
  • MIišljenje autora

Šta je zadržavanje kupaca?

Zadržavanje kupaca odnosi se na aktivnosti i akcije koje (e-commerce) kompanije preduzimaju da bi smanjile broj odlazaka postojećih kupaca. Cilj zadržavanja kupaca je pomoći (online) prodavnicama da zadrže što više postojećih klijenata, često kroz programe lojalnosti ili davanje benefita kupcima.

Zadržavanje klijenta počinje prvim kontaktom koje korisnik ima sa kompanijom i nastavlja se tokom čitavog života odnosa.

Prednosti zadržavanja klijenata

Iako većina kompanija tradicionalno troši više novca na dovođenje novih kupaca, jer ih smatra bržim i efikasnijim načinom povećanja prihoda, zadržavanje klijenata često je brže i u proseku košta od pet do sedam puta jeftinije od vrednosti akvizicije novog kupca.

Ponovna prodaja postojećim kupcima često je efikasniji način povećanja prihoda, jer kompanije ne moraju da privlače, obrazuju i konvertuju nove kupce. U pitanju su kupci koji su već izrazili interesovanje za vaše proizvode i ukazali Vam poverenje kupovinom.

Zadržavanje je održiviji poslovni model koji je ključ za održiv rast. Dokaz je u brojevima.

Prema studijama i benchmark analizama koje već postoje, povećanje zadržavanja kupaca za 5% može dovesti do povećanja profita od 25% do 95%. Takođe, verovatnoća pretvaranja postojećeg kupca u ponovljenog kupca je između 60-70%, dok je verovatnoća akvizicije novog kupca od 5% do 15%, u najboljem slučaju.

Kako unaprediti zadržavanje kupaca

Ponovna prodaja kupcima sa kojima već imate uspostavljen odnos često je efikasniji način povećanja prihoda, jer kompanije ne moraju da privlače, obrazuju i konvertuju nove kupce.

Izdvajamo neke od uspešnijih strategija i tehnika zadržavanja klijenata:

  • Pretpostavite očekivanja kupaca – Razmišljajte nekoliko koraka unapred i pretpostavite očekivanja kupaca ranije kako biste osigurali da uvek ispoštujete zahteve klijenata, ali i eventualna obećanja data kupcima.
  • Postanite pouzdani savetnik za kupce – Morate biti stručnjak za određeno polje, kako biste stekli poverenje i izgradili lojalnost kupaca.
  • Proaktivni pristup korisničkom servisu – Implementirajte korisničku podršku uživo, kako biste eliminisali probleme pre nego što eskaliraju u nešto ozbiljno. U ovom segmentu LiveChat može da odigra značajnu ulogu.
  • Koristite društvene mreže za izgradnju odnosa – Koristite naloge na društvenim mrežama za povezivanje i komunikaciju sa klijentima i pružite im prostor za razmenu iskustava sa vašom kompanijom. Na ovaj način mogu postati i postaju brend ambasadori.
  • Potrudite se za svakog kupca posebno – Direktna komunikacija sa kupcem će izgraditi jake odnose i dugoročnu lojalnost.
  • Postanite lični personalizovani servis koji poboljšava iskustvo korisnika, ali i nešto očekuje i traži od kupaca. Iskoristite korisničko iskustvo i navike kako biste ojačali vezu sa svojim brendom.

Danas neke kompanije nude rešenja za upravljanje korisničkim iskustvom koja poboljšavaju stope zadržavanja kupaca. Sa druge strane, mnoge kompanije se oslanjaju na svoja in-house rešenja.

Ključne metrike zadržavanja klijenata

Kompanije mogu odrediti stopu zadržavanja kupaca koristeći jednostavnu formulu:

Stopa zadržavanja =

((CE-CN) / CS)) x 100

Gde je:
CE = broj kupaca na kraju perioda,
CN = broj novih kupaca stečenih tokom perioda, i
CS = broj kupaca na početku perioda.

Na prvi pogled, formula može izgledati komplikovano, ali kada počnete da je koristite to deluje i logično.

Na primer, ako započnete izabrani period sa 200 kupaca, u istom izgubite 20 kupaca, ali i dobijete 40 novih, na kraju perioda imate 220 kupaca.

Stopa zadržavanja =

((220-40) / 200)) x 100.

220-40 = 180 —> 180/200 = 0,9 —> 0,9 x 100 = 90%

Stopa zadržavanja za dati period iznosi 90%. Korisno je pratiti stope zadržavanja, tako da kompanije mogu postaviti svoju meru zadržavanja kupaca u perspektivi i meriti rezultate.

Zaključak autora

Prema prikazanim podacima, očigledno je da je potrebno da se kompanije fokusiraju na zadržavanje kupaca.

Slažem se da je potrebno zadovoljiti sve aspekte kampanje: kreativnost i inovativnost, ali je najvažniji rezultat prodaje. Posle određenog vremena počnete da “vidite” kampanje u brojevima, kao Neo u filmu “Matrix”, a tada postaje sve mnogo jasnije.

Često imam običaj da kažem da nam brojevi daju neoborive argumente, a ovo Vam je pravi primer za to, pogotovo ukoliko je potrebno da dobijete dodatne resurse za razvoj ili analizu isplativnosti koju dugo čekate.

Koristite brojeve i dokažite isplativost zahteva i kvalitet ulaganja.

 

Specijalista E-Commerce poslovanja sa više od 10 godina iskustva u Internet prodaji na domaćem i inostranom tržištu. Osnivač Ecommerce magazina. Član Upravnog odbora eCommerce Asocijacije Srbije.

More in E-Commerce

Popularno

Facebook

Tags

To Top