Connect with us
zamena robe

E-Commerce

Kako povrat i zamena robe mogu da unaprede prodaju?

Kako povrat i zamena robe mogu da unaprede prodaju?

Prodaja putem interneta je procvetala u poslednjih nekoliko godina, a svi smo svedoci tog rasta. Kako bi uspeli da održimo navedeni rast, potrebno je da paralelno razvijamo i in-house procese. Predlažemo vam par procesa koja mogu biti jedni od ključnih u vašoj dugoročnoj ecommerce strategiji.

Naime, veliki broj kompanija, nažalost, navedene promene ne mogu da isprate, što može loše da utiče na iskustvo kupca samim procesom kupovine i umesto da dobijete zadovoljnog kupca koji će nastaviti da kupuje, možete da izgubite i navedenu konkretnu prodaju, ali i kupca.

Povrat i zamena robe koja je kupljena online, same po sebi predstavljaju procedure koje smo u obavezi da prioritetno regulišemo i organizujemo na način da kupac ne izgubi poverenje u brend ili prodavnicu gde je izvršio kupovinu.

Činjenica je da određeni procenat poručenih artikala bude vraćen, bilo da je u pitanju povrat novca ili zamena kupljenog artikla. To je veoma važan trenutak u iskustvu vašeg kupca, a krucijalna za život vaše online prodaje. Ali, na vama je da poslovne procese uredite kako bi se osigurala prodaja i nastavilo poverenje u vašu prodavnicu.

 

Jednostavna procedura povrata i/ili zamene robe

Imperativ je kupcu ponuditi da jednostavno vrati i/ili zameni proizvod, po mogućstvu besplatno.

Zatim, ukoliko imate offline prodavnice, da kupac može na licu mesta da izvrši povraćaj robe ili zamenu za drugi artikal.

U zavisnosti od želje kupca, svaka od navedenih opcija ima svoju putanju (*eng. Flow), a sve što do kupca treba da dođe su informacije koje ga interesuju: kada mogu da zamenim artikal i na koji način? Kada ćete mi vratiti novac? Da li mogu da zamenim u radnji na licu mesta?

Pojedine kompanije u svetu su toliko dobro regulisale ovaj segment, a neke od njih su počele da koriste neograničen besplatan povrat u marketinške svrhe. Kako?

Analizom su utvrdili da su kupci odlično odreagovali na akciju sa besplatnom dostavom, čak su kupovali više. Dostava je jeftina i kompanijama se više isplati besplatna dostava nego davanje popusta. To su dodatno unapredili besplatnim povratom, što je dalo fantastične prodajne rezultate, a kasnija analiza je pokazala da je blagotvorno delovalo na zadržavanje kupaca (kupci su postali verniji) kao i da se povećala prosečna vrednost poručene robe (Prosečna vrednost korpe ili *eng. Average Order Value – AOV).

 

Zamena za bilo koji artikal

Jedna od boljki trenutnih procedura mnogih kompanija jeste da ukoliko kupac želi kupljeni proizvod da zameni, to možete učiniti isključivo za artikal sa istom šifrom (SKU). Drugim rečima, možete samo promeniti veličinu artikla, ali ne i sam artikal. Na primer, ne možete uzeti istu duksericu druge boje, jer je to artikal sa različitom šifrom.

Ovo nije poželjan scenario i na ovaj način povećavate mogućnost da će se veliki procenat zamena završiti povratom – što je scenario koji treba da izbegnete, a ne da ga dodatno podstičete.

Na ovaj način stavljate vašu mušteriju (osobu koja je već kupila) u bezizlaznu situaciju, iz koje se nameće rešenje da odustane od kupovine. Kupac želi drugi artikal, vi ga imate na stanju, ali kupca “terate” u proceduru vraćanja novca (koja može da potraje 3-5 dana) pa da se vrati da ponovo kupi artikal?

Podsetiću vas na tekst “Porudžbina nije isto što i prodaja” gde smo samo zagrebali početak “customer journey-a” pa vam isti predlažem ukoliko vam je ova tema interesantna.

 

Povrat u bilo koju offline prodavnicu

Svi pričaju o omnichannel pristupu, isti odlično funkcioniše u teoriji, ali ga samo mali broj kompanija u potpunosti primenjuje.

Pojedine kompanije, čast izuzecima, su uspele da “izađu iz starih cipela” i primenjuju drugačiju strategiju, što im daje veliku prednost u današnje vreme.

Ukoliko kupac želi da zameni ili vrati kupljeni artikal, omogućite mu da isti može da vrati u bilo koju vašu poslovnicu. Ukoliko nemate maloprodaju, posvetite se proceduri u potpunosti i olakšajte način povratka. To možete uraditi u dogovoru sa dostavnim službama sa ciljem da kupcu ulijete poverenje u vaš brend. Ukoliko je kupovina jednostavna, a povrat i zamena komplikovani i dugo traju, kupci će to shvatiti kao veliki nedostatak i jednostavno će prestati da kupuju kod vas.

Mapirajte slabe karike u svojim procesima, zatim odredite način, procedure i timeline za njihovo unapređenje i krenite sa radom. Jer, ukoliko sada ne uhvatite korak za napredak, kasnije će biti sve teže.

 

Parcijalna ili celovita zamena

Jedan od (naj)češćih scenarija jeste da kupac poruči dva ili više artikala, a nakon što proizvode dobije nakon probanja odluči da vrati samo jedan od istih. To ne bi trebalo da pravi problem ni vama, a svakako ne kupcu i proceduralno se mora sistem za to pripremiti.

Pripremite sistem za sve scenarije koji su vam neophodni i izađite kupcima u susret.

 

Ključne stavke i benefit za kupce

Postoji nekoliko ključnih stavki u navedenim procesima, a navodimo vam samo neke:

  • Povećanje broja dana kada možete vratiti (nenošen ili nekorišćen) kupljeni artikal. Prema aktuelnom Zakonu o zaštiti potrošača u Republici Srbiji, to je 14 dana;
  • Veoma jednostavna procedura povrata i/ili zamene robe;
  • Besplatan povrat robe;
  • Zamena robe za bilo koji artikal koji se nalazi na stanju;
  • Zamena robe u offline prodavnicama.

To su samo neki od načina da na sebe privučete pažnju i ostavite kupca, bukvalno, bez teksta.

Bilo da je u pitanju povrat ili zamena i ukoliko odigrate na pravi način, imate dodatnu priliku da zadržite ovu prodaju u svom rezultatu – u protivnom postoji mogućnost da ćete izgubiti i prodaju, ali i kupca (za ovu i sve naredne kupovine).

 

Zaključak

Svi smo mi kupci, pa vam neće biti teško da na trenutak “obujete” te cipele. Kupca ne interesuje šta vi morate “iza” da uradite, već da ima mogućnost da kompletira proceduru na jednostavan način i dobije uslugu ili proizvod koji je platio.

Korisničko iskustvo u ovim procesima je od ključnog značaja za poverenje koje je potrebno da izgradite sa vašim kupcem. Surovo je, ali često ćete imati samo jednu priliku.

Da li ste vi uredili povrat i zamenu robe kod vas? Da li je proces komplikovan, odnosno da li ima prostora da se isti unapredi?

Ukoliko vas ova tema interesuje, izdvajamo vam još jedan tekst:

Kako smanjiti povrat robe i zašto je to važno?

Continue Reading

Specijalista E-Commerce poslovanja sa više od 10 godina iskustva u Internet prodaji na domaćem i inostranom tržištu. Osnivač Ecommerce magazina. Član Upravnog odbora eCommerce Asocijacije Srbije.

More in E-Commerce

Popularno

Facebook

Tags

To Top