Za razliku od prethodno predstavljenih metrika, ovoga puta predstavljamo jednu, koju svaka internet prodavnica želi da umanji. Često se može pročitati da ona predstavlja “rak ranu internet prodaje”, pa je ista od velikog značaja. U pitanju je procenat povrata robe.
Prema podacima Navar-a 89% kupaca je vratilo proizvode kupljene u poslednja tri meseca. Takođe, 41% kupaca je kupilo isti artikal u više veličina, sa jasnom namerom da artikle koji ne odgovaraju vrate.
Da li povrat utiče na online prodaju?
Prema analizi kompanije Walker Sands iz 2018. godine, pored besplatne isporuke, isporuke danas za danas i isporuke danas za sutra, među glavnim prednostima kupovine online našao se besplatan povrat i/ili jednostavna zamena kupljenih artikala.
Za neke je ovo možda i iznenađenje, ali s obzirom da smo svi mi kupci, mislim da ćemo se vrlo lako složiti sa ovim rezultatima.
Kompanija koja bude podigla svoju uslugu na ovaj nivo, može da računa i na porast lojalnosti svojih mušterija.
Cena koštanja povrata robe
Povrat/povraćaj može biti (pre)skup za prodavce i to na nekoliko načina:
- Trošak izgubljene prodaje;
- Troškovi isporuke i prikupljanja povrata, ukoliko su povrati besplatni;
- Potrebni su (dodatni) resursi za obradu povrata, od korisničke službe do magacina.
Važno je uzeti u obzir da su (besplatni) povrati važan faktor odluke kupaca, da kupe ili da izvrše ponovljenu kupovinu.
Prema analizi Narvar-a, 96% potrošača bi ponovo kupilo kod prodavca, ukoliko je eventualni povrat kupljenih artikala jednostavan i besplatan.
Nemoguće je potpuno sprečiti povraćaj robe, ali e-trgovci mogu mnogo toga da urade, kako bi izbegli nepotreban povrat prodate robe.
Razlozi za povrat robe?
Glavni razlozi za povraćaj proizvoda uključuju:
- oštećene, odnosno felerične, proizvode;
- proizvode koji se ne slažu sa pratećim opisom ili fotografijom;
- proizvode koji su pogrešne veličine;
- odluku kupca da se predomisli;
- sporu ili kasnu dostavu.
Povrat kao alat za povećanje prodaje
Neke od kompanija imaju takvu poslovnu politiku da povrat koriste kao alat za povećanje prodaje.
Primer koji se ističe je kompanija Zappos, inače jedna od ćerki kompanije Amazon, koja je uvela rok od 365 dana za povrat robe, uključujući besplatnu dostavu. Oni su praktično pozvali kupce da kupe robu, probaju je u udobnosti svoga doma i da je besplatno vrate, ukoliko im poručeni artikal ne odgovara.
Zapposov potpredsednik za usluge i operacije, Craig Adkins, rekao je za Fast Company: „Naši najbolji kupci imaju najviše procente povrata, ali oni su i ti koji troše najviše novca kod nas i naši su najprofitabilniji kupci.“
Prema informacijama iz kompanije Zappos, kupci koji kupuju najskuplju obuću na kraju vrate ~ 50% svega što kupe.
Povrat online kupljenih artikala u prodavnicu
Izbegavanje troškova povrata i brzina povrata su najpopularniji razlozi zašto se kupci odlučuju da proizvod koji su kupili online vrate u prodavnicu.
Za prodavce, povrat u prodavnicu znači da neki kupci mogu na licu mesta razmeniti kupljene artikle ili kupiti dodatne proizvode.
Kod nas, odličan primer daje Planeta Sport, koja omogućava svojim WEB kupcima da izvrše povrat artikala koje su kupili preko sajta www.planetasport.rs u preko 95 PlanetaSport prodavnica u više od 55 gradova Srbije.
Kako smanjiti procenat povrata robe?
Izdvajamo vam nekoliko predloga kako možete da smanjite povraćaj:
- Unapredite opise i specifikacije proizvoda;
- Unapredite pomoć prilikom izbora veličina;
- Radite konstantno na unapređenju fotografija proizvoda;
- Koristite ocene kupaca;
- Povećajte broj dana za povrat robe.
Zaključak autora
Pravo na odustanak od kupovine robe kupljene putem interneta u roku od 14 dana je obavezno po Zakonu o zaštiti potrošača. Vaša je poslovna odluka da li želite povrat da obogatite i koristite kao dodatni benefit za vaše kupce.
Ma koliko delovalo čudno na prvi pogled, velike kompanije su i u segmentu prava na odustanak našle “računicu”.
Iako besplatni povrat predstavlja dodatni trošak poslovanja za kompaniju, u pitanju je opcija koja ima moć da ublaži frustraciju kupaca prilikom povrata.
Briga o kupcima može pretvoriti jednokratne kupce u stalne kupce – a ponovne kupce u verne kupce. Olakšajte kupcima povrat i gradite lojalnost.
