Danas vam predstavljam jednu od onih važnijih analiza za koju vredi odvojiti vreme. U pitanju je jedan od izveštaja koji će vam pomoći da unapredite svoje usluge i učinite kupce zadovoljnijim.
Od izuzetne važnosti je da znamo zašto nam kupci odustaju od kupovine, a kada utvrdite koliko imate napuštenih korpi i/ili neuspelih kupovina i izračunate o kom iznosu se radi, shvatićete da je ovo jedno od prioritetnih pitanja. Pa čak i u poslednjem kvartalu, ili baš u poslednjem kvartalu, treba ovakve analize raditi sa ciljem implementacije rešenja koja će dodatno unaprediti kvalitet prodaje.
“Hvala, samo gledam…”
Veliki deo napuštanja procesa kupovine je jednostavno prirodna posledica načina na koji korisnici pretražuju internet prodavnice – mnogi korisnici će kupovati u prolazu, neki od njih upoređivati cene ili sačuvati artikle za kasnije, a pojedinci samo istražuju koje su im opcije.
Najnovija kvantitativna studija Baymard Instituta o razlozima napuštanja kupovine pokazala je da je 58,6% američkih onlajn kupaca napustilo svoje korpe u poslednja 3 meseca jer „samo sam pregledao/nisam spreman da kupim“. Većina njih će napustiti svoju korpu čak i pre nego što pokrenu tok plaćanja.
Međutim, ukoliko zanemarimo ovaj segment i umesto toga pogledamo preostale razloge za napuštanje, dobićemo sledeću distribuciju.
Najčešći razlozi za napuštanje korpe
Razloga ima mnogo, počev od transparentnosti troškova, brže isporuke, jednostavnijeg procesa plaćanja ili uslova povraćaja robe, a verujemo da se svi možemo pronaći u navedenoj listi ispod.
Prema analizi Baynard instituta za 2022. godinu, koja je obuhvatila 48 sajtova i intervjuisala +4.000 kupaca na US tržištu, najčešći razlozi za napuštanje korpe su:
Baymard.com: Cart abandonment stats
48% kupaca kaže da su dodatni troškovi porudžbine preveliki (isporuka, porez, provizije…)
Najveći broj kupaca odustaje zbog previsokih dodatnih troškova i to dostave, provizije ili poreza koji se obračunavaju na kraju same porudžbine.
Treba imati u vidu da ste (verovatno) većinu tih kupaca doveli preko oglasa i za njihovo dovođenje platili oglašavanje, koje neće imati konverziju. Čak i da nastavite sa remarketingom, što bi bio logičan korak, ulazićete u sve “veći minus” ili drugačije rečeno negativan ROAS.
Budite transparentni prema potencijalnim kupcima i odmah prikažite i jasno istaknite sve eventualne dodatne troškove.
24% internet prodavnica je zahtevalo obaveznu registraciju pre kupovine
Potrošači možda ne vide smisao, posebno ukoliko planiraju samo jednokratnu kupovinu, međutim, pojedine kompanije (pre)često insistiraju na kreiranju naloga pre kupovine.
Praksa i navike kupaca se menjaju, pa je tako ovo bila dobra ideja pre 10 i više godina, ali danas je još jedan od loših primera, što ova analiza i pokazuje. Bilo da kupac ne želi da ostavi svoje podatke ili je jednostavno u žurbi i ne želi da se registruje, ova opcija će ga svakako demotivisati da izvrši kupovinu u vašoj prodavnici.
Primer: To bi bilo isto kao kada ne bi mogli da kupite patike u prodavnici dok ne ostavite vaše podatke. Da li bi izvršili kupovinu?
Razmislite o uvođenju kupovine sa guest nalozima, što u praksi znači da kupac ne mora da se registruje da bi poručio sa vašeg sajta. Više o tome možete pročitati u našem tekstu “Šta je “Kupovina bez registracije i da li je potrebna?”
22% kupaca smatra da je procena isporuke spora
U poslednjih par godina oseća se značajan napredak ovog sektora, ali itekako ima prostora za napredak.
Jedan od tih napredaka su svakako paketomati, koji su doneli veliki broj prednosti za kupce i dostavljače.
Pored DExpress paketomata na NIS benzinskim stanicama, od sada na tržištu Srbije imamo i paketomate Pošte Srbije i paketomate ePaket.
Pored toga, pojavom kompanija za brzu dostavu (u većim gradovima) možete dobiti željenu robu iz vaših omiljenih prodavnica i/ili restorana za oko 30 minuta.
18% kupaca nema poverenja da na sajtu koristi kreditnu karticu
Internet prodavnice danas, pored svojih redovnih aktivnosti moraju raditi na podizanju poverenja svoje internet prodavnice u očima potrošača i to na polju sigurnosti internet plaćanja i uvođenja oznake poverenja.
Oznake poverenja ili Trustmark su oznake koje potvrđuju validnost i kredibilitet trgovca, koji obavlja elektronsku trgovinu. Da bi se dobila oznaka poverenja potrebno je da kompanije ispune određene kriterijume, a zatim im se dodeljuje oznaka koju mogu javno postaviti na svom web sajtu. Na ovaj način da se smanjuje nepoverenje potrošača, a pokazalo se da je trustmark veoma efikasan u praksi, potpuno je validan i utiče pozitivno na posetioce sajta i kupce da kreiraju pozitivno mišljenje o trgovcu i njegovom online nastupu.
Pored njega, od izuzetne važnosti je sigurnost internet plaćanja, kako tehnički tako i kako to prezentujete vašim kupcima. Edukacija kupaca je od izuzetnog značaja i ne treba nikad da stane.
17% kupaca smatra da je predug i/ili komplikovan proces plaćanja
Idealan tok plaćanja je jedno glatko iskustvo bez problema. Svi smo mi i kupci i verujem da svi znamo šta znači i kako izgleda jednostavan proces kupovine.
Sam tok plaćanja koji ne prati logičan redosled koraka može da odvrati kupce od kupovine.
Potrebno je da znate u kom koraku treba da tražite koje podatke od kupaca, kako bi se i kupci osećali lagodno da vam ih pruže.
U drugoj Baymard analizi, studiji upotrebljivosti procesa naplate, otkrili su da prosečna procedura plaćanja sadrži 11,8 polja formulara.
Takođe, ista analiza otkriva da većina sajtova može postići smanjenje od 20–60% u broju polja koja se prikazuju.
16% kupaca jasno ne vidi ili ne može unapred da izračuna ukupan trošak svoje porudžbine
Transparentnost je jedan od ključnih stavki u građenju poverenja sa kupcima.
Kako biste se osećali kada biste kupovali u vašoj omiljenoj prodavnici ispred vaše kuće, a cene koje vidite pored artikala nisu validne, odnosno kada dođete na kasu one budu uvećane za iznos ili uslugu za koju niste bili informisani da postoji.
12% kupaca je prijavilo da web prodavnice nemaju zadovoljavajuću politiku povrata robe
Kupci koji kupuju artikle na mreži preuzimaju određeni stepen rizika jer ne mogu da vide, probaju i dodirnu proizvod pre kupovine.
Kupcima koji kupuju online je potrebno uverenje da mogu da dobiju povraćaj novca ili vrate artikal u slučaju da im isti ne odgovara.
Jednostavna politika povrata robe sa dužim vremenskim ograničenjem može pozitivno da utiče na kupce i ulije dodatno poverenje kupcima.
9% kupaca je prijavilo da ne postoji dovoljno načina plaćanja
Činjenica je da kupci žele različite opcije plaćanja, ali ovde često možemo doći do izazova i to u domenu uvođenja inovativnijih načina plaćanja. Stim u vezi uvek morate uraditi analizu, da li Vam je to zaista neohodno u ovom trenutku. Imamo kompanije koje sebe žele da predstave kao inovatora, i to je sasvim OK, ali ukoliko taj vid plaćanja koristi 1% vaših kupaca, treba dobro izračunati da li vam se isplati implementacija.
U našem tekstu “Opcije (online) plaćanja u Srbiji i šta nas novo očekuje” možete videti koje opcije online plaćanja su dostupne na našem tržištu, a koje nas očekuju u naredim godinama.
4% kupaca je prijavilo probleme sa naplatom i/ili odbijanjem naplate putem kreditnih kartica
Ovo je jedan od tehničkih problema koji može direktno uticati da se odustane od kupovine.
Kao poslednji korak u procesu kupovine od izuzetnog značaja je da kupac poruči i plati robu i/ili usluge bez problema.
Ukoliko se desi ovakav problem, jedan od ključnih detalja je da podesite servise na taj način da budete svesni da se kod određenih kupaca desio problem, kako bi mogli da reagujete.
Dodatno, jedan od problema tehničke prirode, a koji je direktno povezan sa ovim, jeste činjenica da se na mnogim sajtovima, po defaultu, izbriše korpa kada se kupac vrati sa stranice na kojoj se vrši plaćanje karticama, bez obzira da li je kupovina urađena i kompletirana. Imajte to u vidu kada budete sledeći put testirali vaš proces plaćanja i/ili ukoliko sada to implementirate.
Kako smanjiti broj napuštenih korpi?
Za smanjivanje broja napuštenih korpi ne postoji jedinstvena formula. Ali, možemo vam skrenuti pažnju na nekoliko načina, koji mogu uticati da se napuštanje korpe dodatno umanji, a samim tim unaprede poslovni rezultat i prodaja.
Transparentno istaknite sve troškove
S obzirom da veliki broj ljudi odlazi zbog “skrivenih” troškova, potrudite se da u svojoj prodavnici budete što transparentniji.
Bilo da postoji fiksna cena dostave ili uslov za besplatnu dostavu, potrudite se da to što bolje istaknete.
Ukoliko se radi o gabaritnoj robi, predlažemo i opciju da potencijalni kupac može da izračuna cenu dostave pre same kupovine.
Jasno i čitko istaknite sve troškove i omogućite kupcu da ih vidi u svakom trenutku.
Omogućite kupovinu za neregistrovane kupce (guest checkout)
Kupovina bez registracije (eng. Guest Checkout) predstavlja opciju na sajtu, koja kupcu omogućava da kupi bez obavezne registracije.
Uvođenje opcije “Kupovina bez registracije” nam je donelo dobre rezultate i to:
● povećanje prodaje;
● smanjenje odustajanja od kupovine;
● brza online kupovina;
● bez korišćenja ostavljenih podataka za bilo kakve marketing kampanje.
Više o opciji “kupovina bez registracije” možete pročitati u našem tekstu “Šta je “Kupovina bez registracije” i da li je potrebna?”
Povećajte poverenje u online kupovinu na vašem sajtu
Potrebno je da budete svesni da vam kupac daje sve svoje podatke prilikom porudžbine, kako podatke za dostavu, tako i podatke sa kartice prilikom plaćanja, pa ste, samim tim, u obavezi da ga uverite da je sajt bezbedan.
Predlažemo implementaciju oznake kvaliteta, za povećanje kredibiliteta online kupovine.
Takođe, pored sada već standardnih logotipa vaše platne institucije, predlažemo implementacija adekvatnog SSL sertifikata.
Slanje automatskog podsetnika
Pomenuti podsetnik je veoma važna karika u smanjenju broja napuštenih korpi.
U pitanju je kampanja, koja ima za cilj da upravo podseti potencijalnog kupca da je zaboravio da kompletira svoju porudžbinu.
Pored odgovora na pitanje kako obaveštavate kupca (email, push, SMS/Viber poruka), potrebno je i odgovoriti na pitanje kada mu šaljete ovaj podsetnik.
Od izuzetnog značaja je set pravila, koji će upravljati podsetnikom za kupovinu, a od istih će direktno zavisiti postignut rezultat.
Koristite remarketing
Veoma poznata i popularna opcija oglašavanja, koju nije potrebno dodatno opisivati.
Pored svoje originalne osobine i praćenja potencijalnih kupaca, ova opcija se može veoma dobro i kvalitetno koristiti da se smanji broj napuštenih artikala u korpi.
Naravno, pored aktiviranja remarketing kampanje, preporučujem da koristite opciju “exclude” isključivo za “Thank you page” i na taj način dodatno unapredite rezultate remarketing oglašavanja.
Zaključak autora
Kao što vidite, postoji mnogo razloga zašto kupci napuštaju svoju kupovinu, ali i mnoga potencijalna rešenja koja možete testirati da poboljšate svoje rezultate.
Razlozi mogu varirati od tržišta do tržišta, pa tako, ukoliko ste aktivni na više različitih tržišta nemojte rezultate dobijene u jednoj zemlji shvatati zdravo za gotovo i na osnovu njih primenjivati strategiju u drugoj.
Uradite analizu i kreirajte faze razvoja, pa da u 2023. godini zasijamo u pravom svetlu.
